Inspiré par un organisme de formation qui avait doté ses clients d’un chat et de « learning curators » pour aider leurs apprenants à identifier les « bons contenus » dans l’océan des ressources aujourd’hui disponibles, le groupe Air France offre, depuis quatre ans, un tel support par chat sur sa plateforme digitale My Learning riche de dizaine de milliers de contenus. Quelques leçons d’un riche retour d’expérience… 

La mise en œuvre d’un chat révèle bien des surprises

Partons d’un constat douloureux. Contrairement à ce qui se dit souvent, les apprenants ne trouvent ni ne maîtrisent tous si facilement les contenus pédagogiques digitaux mis à leur disposition. Parce que, malgré le soin apporté à la conception des modules, tout n’est pas toujours si évident pour tous les apprenants. À quoi on ajoutera le nombre de modules digitaux, au moins dans les grandes organisations : les apprenants ont accès à des milliers de ressources différentes, avec, pour chacune, des difficultés déjà mentionnées en matière de connexion, de progression ou d’achèvement. Certains modules obligatoires recèlent des difficultés que le réseau formation ne découvre vraiment qu’au moment où il lance un chat sur sa plateforme de formation en ligne. Avec, alors, une frustration maximale des apprenants soumis à l’injonction de valider leur module par une relance pressante, ce qu’ils ne parviennent pas à faire ! La mise en œuvre d’un chat révèle, dès les premiers mois, les nombreux défis qui guettent ainsi les apprenants novices ; il donne naissance à un thesaurus (FAQ) qui concentre, pour chaque module présentant des difficultés d’appropriation, les réponses aux questions posées par les apprenants. 

Des réponses plus rapides aux questions posées par les apprenants

Les leçons tirées de ce retour d’expérience sont d’autant plus valables, dans le groupe Air France, que plusieurs centaines d’apprenants utilisent ce service de chat. La vitesse à laquelle le dispositif répond à leurs questions — une quinzaine de minutes, lors des jours d’ouverture du chat — est un avantage clé. Par ailleurs, les réponses sont de bien meilleure qualité que celles produites par un soutien décentralisé : la centralisation portée par l’équipe chargée d’animer le chat débouche sur une capitalisation naturelle des connaissances ; au fur et à mesure que des questions sont posées, l’équipe doit apporter des réponses, qui seront finalement documentées pour alimenter le thesaurus de l’aide, et rendre ainsi toute connaissance rapidement accessible.

Une équipe formation plus productive

On mentionnera ici la difficulté qu’il y a parfois, pour l’équipe en charge du support, de trouver rapidement l’information qui permet de répondre dans un temps écourté aux questions des apprenants. Ce défi n’est pas mince, si l’on veut bien considérer la multiplicité et la diversité des interrogations portant sur des centaines de contenus différents. Mais, ce mécanisme (questionnement / recherche de la réponse / alimentation du thesaurus) permet également d’accroître  la productivité de la fonction formation. Plutôt que d’en appeler à des correspondants formation pour trouver la réponse (eux-mêmes ignorant souvent à qui s’adresser), il est préférable d’opter pour un point d’entrée unique mobilisant de multiples interactions rapides jusqu’à résolution du problème : quel gain de temps, d’énergie ! Avec en ligne de mire, la certitude d'une solution au problème posé. 

Une mise en place plutôt simple et relativement bon marché

Mettre en place une équipe support et un système de soutien par chat est plutôt simple. Il faut choisir une solution parmi les multiples options disponibles sur le marché (à faire valider par la DSI !), réaliser le « business case » et installer la petite équipe de permanence centralisée en charge de répondre aux questions. Il n’est pas nécessaire d’avoir tout défini en amont. En effet, le dispositif est dynamique : recueil des questions et des réponses, intégration dans le thesaurus qu’un membre de l’équipe alimentera au fil des questions posées et des réponses trouvées. On notera également que les solutions de chat sont peu onéreuses, et qu’une équipe centrale peut être constituée par regroupement de personnes qui répondaient déjà aux questions des salariés. D’un rapport qualité / prix avantageux, la solution est rapidement rentabilisée par la satisfaction des apprenants et la productivité globale de la fonction formation. 

Des modules de formation obligatoire améliorés 

Autre effet vertueux de cette centralisation : l’équipe de soutien peut recevoir des dizaines de questions émanant de milliers de salariés si un module génère des problèmes d’accès. Quel meilleur « beta testing » des modules existants ? Confrontée à ces points de blocage, l’équipe de soutien pourra rapidement alerter les concepteurs de module pour procéder aux corrections utiles, et, en tout état de cause, pour préparer en amont les réponses aux questions qui ne manqueront pas d’être posées. 

Pour résumer…

Des avantages nombreux : le dispositif de support centralisé aux apprenants est relativement peu coûteux et facile à mettre en place ; il améliore concrètement l’expérience apprenant, comme la qualité des réponses qui leur sont apportées, ainsi que la productivité globale de la fonction formation. On peut dès lors se demander pourquoi cette approche n’est pas généralisée, alors qu’on cherche par ailleurs à développer sans cesse l’expérience et l’autonomie des apprenants, et finalement l’organisation apprenante…

À suivre !